一、物業(yè)保潔基本要求——顧客需求與工作標(biāo)準(zhǔn)
清晰物業(yè)使用人的需求,了解顧客的關(guān)注點(diǎn),據(jù)此作出詳細(xì)的服務(wù)方案,制訂工作的重點(diǎn)、詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)和檢查標(biāo)準(zhǔn),列出關(guān)鍵點(diǎn)和質(zhì)量控制點(diǎn)、工作記錄要求。對已制訂的工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程等進(jìn)行實(shí)施情況檢查,并時(shí)常評估其適宜性。
在制訂工藝流程時(shí),應(yīng)注意工具和工作時(shí)間的適宜性、工作的有效性、顧客的方便等因素,并將流程與工藝標(biāo)準(zhǔn)化,通過短的時(shí)間培訓(xùn)就可上崗,不因主管人員和保潔人員的變更而影響服務(wù)質(zhì)量。
二、物業(yè)保潔基本要求——適宜的工具和工藝
影響工作效率的重要因素是工作流程、工藝與工具。例如保潔玻璃時(shí)使用玻璃刮,效率和效果都會(huì)比較好;用高壓水槍洗地與一般用水洗地的效率與效果有明顯的區(qū)別。
三、物業(yè)保潔基本要求——日常監(jiān)督與管理
在日常的保潔工作管理中,許多管理人員很容易走進(jìn)的一個(gè)誤區(qū)是,認(rèn)為工作分工和安排完成了就基本完成了工作,對于分工和安排的效果未去驗(yàn)證,不知員工是否已明白,導(dǎo)致實(shí)際結(jié)果往往與自己想象不一致。如果因此而責(zé)罵、批評、處罰員工,結(jié)果會(huì)是員工“另謀高就”。這種達(dá)不成目標(biāo)的情況,完全是管理人員的責(zé)任。
例如,某電廠物業(yè)的大壩保潔中,保潔主管安排了某員工保潔減速帶上震下的泥土。在檢查中發(fā)現(xiàn),半小時(shí)內(nèi)該員工僅保潔兩減速帶間約10平方米內(nèi)的泥土,對周邊大量泥土沙石視而不見。通過了解得知,該員工并不明白主管的工作要求;將目標(biāo)要求和工作范圍向其講清楚后,改觀明顯。
再舉個(gè)例子,某學(xué)校的保潔,周六放假時(shí)的保潔人員比平時(shí)安排得少很多,一遇到檢查工作,保潔人員一個(gè)上午只是做了表面的垃圾收撿工作,通過工作量分析,實(shí)際用于此工作時(shí)間約半個(gè)小時(shí),其他許多平時(shí)該完成的工作并未去做。這是明顯的工作缺乏監(jiān)督檢查的后果。